Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social: A Ouvidoria
Artigo de Caio Borges publicado no boletim "Rumo às reuniões anuais do Banco Mundial", da organização Direito, Ambiente e Recursos Naturais (DAR)
Por Caio Borges
A ouvidoria do BNDES, criada em 2003, é um órgão interno da instituição para a mediação de conflitos entre o banco e seus clientes ou entre o banco e os cidadãos. De acordo com o BNDES, a Ouvidoria é o canal de comunicação entre a instituição e seys públicos externos e internos. Tem, como missão, interpretar os pedidos da população junto ao banco e atuar de forma autônoma, imparcial e sigilosa.
As ouvidorias de instituições financeiras que operam no Brasil estão reguladas pela Resolução No 3.849/2010, do Banco Central brasileiro. Essa norma estabelece que devem ser criadas ouvidorias por instituições financeiras que tenham como clientes pessoas físicas e microempresas. Conforme o texto, a ouvidoria tem por atribuição atuar como o canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. Em 2010, a Ouvidoria do BNDES recebeu aproximadamente 2,4 mil casos e deu seguimento a cerca de 2,1 mil. Ainda que as estatísticas exatas não estejam disponíveis, a maior parte dos pedidos de providência e reclamações tem como objeto o esclarecimento de dúvidas sobre os requisitos para a solicitação de crédito ao banco ou questões relacionadas aos produtos destinados especialmente aos pequenos empresários – como é o caso do Cartão BNDES. Assim, a Ouvidoria do BNDES é um canal que tem como principal públicos os clientes que mantêm relações comerciais com a instituição, e não as comunidades afetadas por projetos.
Apesar de estar de acordo com as normas do Banco Central, a Ouvidoria do BNDES ainda não desempenha um papel ativo no tratamento de casos em que há alegações de violações de direitos humanos e danos ambientais por partes das empresas que recebem seus financiamentos. Também não coloca à disposição, de maneira clara e acessível, informações sobre seu funcionamento e sobre os procedimentos para o tratamento de denúncias. Em outras palavras, a Ouvidoria do BNDES não tem o mesmo desenho e a mesma governança de um mecanismo de accountability ‘tradicional’, a exemplos dos que existem em instituições multilaterais de financiamento do desenvolvimento.
Em 2014, organizações da sociedade civil reunidas no “Fórum de Diálogo BNDES-Sociedade Civil” recomendaram ao bNDES a reformulação de sua Ouvidoria ou a criação de um novo mecanismo para garantir que queixas das populações afetadas ou ameaçadas por projetos financiados pelo banco possam ser ouvidas e suas preocupações, incorporadas na tomada de decisões. Recomendou-se, ainda, que o BNDES utilizasse como referência os princípios 25-31 dos Princípios Orientadores da ONU sobre Empresas e Direitos Humanos, que estabelecem critérios mínimos de eficácia para esse tipo de órgão, como a legitimidade, a acessibilidade, a previsibilidade, a transparência e a compatibilidade com direitos.
